עוד לקוח עזב? סקר שביעות רצון לא מחמיא? אל דאגה, כולנו היינו שם. הסוד להצלחה עסקית טמון ביכולת להפוך כל חוויית לקוח לחיובית, גם כשדברים לא הולכים בדיוק כמתוכנן. במאמר נעבור על 7 טיפים שיעזרו לכם להוציא את המיטב מכל שיחה עם לקוח.
האזינו ללקוחות שלכם, באמת האזינו
רוב האנשים פשוט רוצים שישמעו אותם. כשלקוח פונה אליכם, הקשיבו לו בתשומת לב מלאה, ללא הסחות דעת וללא קטיעת דבריו באמצע. לפעמים הפתרון לבעיה פחות חשוב מתחושת הלקוח שאכפת לכם ממנו.
סיפור קטן: פעם היה לקוח שהתקשר שלוש פעמים להתלונן על אותה בעיה. הבעיה הייתה פשוטה לפתרון, אבל הוא המשיך להתקשר. למה? כי אף אחד לא באמת הקשיב לו, כולם רק רצו "לסגור את התקלה".
תגיבו במהירות לכל פנייה
בעולם המהיר של היום, אנשים מצפים לתגובה כמעט מיידית. חקר משתמשים מראה שלקוח שמקבל תשובה תוך שעה מרגיש שהוא חשוב לעסק פי שלושה מלקוח שנענה רק אחרי יום. זו אחת הסיבות שכלים כמו תוכנת crm הם הכרחיים בארסנל של העסק.
מערכת CRM טובה תתריע לכם על פניות שלא טופלו ותסייע לכם לקבוע סדרי עדיפויות. גם אם אין לכם פתרון מיידי, תשובת ביניים מהירה שאומרת "קיבלנו את פנייתך, אנחנו עובדים על זה" עושה פלאים לשביעות רצון הלקוח.
פרסונליזציה היא המפתח
אף אחד לא אוהב להרגיש כמו עוד מספר במערכת. כשאתם פונים ללקוח בשמו, זוכרים את העדפותיו ומציעים לו הצעות שמתאימות בדיוק לצרכים שלו, אתם יוצרים חיבור אישי שקשה לשבור. זה הופך אותו מלקוח לחבר.
תנסו לזכור פרט אחד אישי על כל לקוח ולהשתמש בו בשיחה הבאה. "איך הילדה שלך מסתדרת בגן החדש?" או "איך עבד המוצר שקנית בחודש שעבר?" שאלות כאלה מראות שאכפת לכם באמת, לא רק מהכסף שלו.
הפכו כל תלונה להזדמנות
תלונות הן לא דבר רע, הן הזדמנות מדהימה לשיפור. כשלקוח טורח להתלונן במקום פשוט לעזוב, הוא למעשה נותן לכם הזדמנות נוספת. קחו את זה כמתנה.
לקוח לא מרוצה שהפך למרוצה יהיה נאמן יותר מלקוח שמעולם לא נתקל בבעיה. זה נשמע מוזר, אבל זה נכון. כשאתם פותרים בעיה בצורה יוצאת מן הכלל, אתם מוכיחים שאפשר לסמוך עליכם גם כשהדברים משתבשים.
עקביות בשירות היא המלכה
לקוחות שונאים הפתעות, במיוחד הפתעות לא נעימות. שמרו על רמת שירות עקבית לאורך כל נקודות המגע עם הלקוח. אם המכירות שלכם מדהימות אבל השירות אחרי המכירה מאכזב, זה כמו להזמין אורח לארוחה מפוארת ואז להושיב אותו על כיסא שבור.
גם אם אתם לא מסוגלים להיות הטובים ביותר בכל תחום, חשוב שתהיו לפחות טובים באופן עקבי. לקוחות מעדיפים לדעת למה לצפות, גם אם זה פחות ממושלם, מאשר לקבל שירות מצוין פעם אחת ושירות גרוע בפעם אחרת.
צרו חוויות בלתי נשכחות
עולם העסקים הופך להיות יותר ויותר תחרותי. כדי להתבלט, צריך לספק יותר מסתם מוצר או שירות טוב. צריך ליצור חוויה שאנשים ירצו לספר עליה לחברים.
זה יכול להיות משהו קטן כמו פתק אישי בחבילה שנשלחת, שיחת טלפון ביום ההולדת או הפתעה קטנה שמוסיפים למשלוח. עשו משהו שגורם לאנשים לחייך ולהגיד "וואו, לא ציפיתי לזה!"
בקשו משוב ועשו איתו משהו
איך תדעו אם הלקוחות שלכם באמת מרוצים? פשוט תשאלו אותם. אבל – וזה חשוב – אל תשאלו אם אין לכם כוונה לעשות משהו עם התשובות. אין דבר מעצבן יותר מלענות על סקר ואז לראות שכלום לא משתנה.
כשלקוח נותן לכם משוב, עדכנו אותו מה עשיתם איתו. "בעקבות ההערה שלך, שינינו את התהליך" או "תודה על הרעיון, יישמנו אותו". זה מראה שאתם לא רק מקשיבים, אתם גם פועלים.
אז איך מתחילים?
יישום של אסטרטגיית ניהול לקוחות מוצלחת מתחיל בכלים הנכונים. בלי מערכת טובה לניהול קשרי לקוחות, קשה מאוד לזכור את כל הפרטים החשובים על כל הלקוחות. אתם לא רוצים לשאול לקוח ותיק "במה אני יכול לעזור לך?" כאילו הוא פונה אליכם בפעם הראשונה.
מערכת CRM איכותית היא כמו המזכירה המושלמת שזוכרת הכל עבורכם. היא מסייעת לכם לתת שירות אישי וממוקד, בדיוק כמו שהלקוחות שלכם מצפים. היום, כשיש כל כך הרבה אופציות בשוק, זה המפתח להישרדות עסקית.
לסיכום
הפיכת לקוחות רגילים ללקוחות מרוצים אינה משימה מסובכת. היא דורשת תשומת לב, אכפתיות אמיתית והתמדה. המאמץ משתלם פי כמה כשרואים לקוחות חוזרים שוב ושוב ומביאים איתם חברים.
אם אתם רוצים לשדרג את חווית הלקוח בעסק שלכם ומחפשים מערכת שתעזור לכם בכך, שווה לבדוק את הפתרונות המתקדמים של MyBusiness. ניתן ליצור קשר בטלפון 077-6049599 או לשלוח מייל ל[email protected]. המשרדים נמצאים ברחוב הירקון 5 א' בבני ברק.
