אם גם לכם נמאס מזמני המתנה ארוכים עבור נציג שירות, בעוד שכל שאתם מבקשים היא לשאול שאלה פשוטה, או בין אם אתם מן הצד השני, וחולמים זמן רב על ייעול מערכותיכם והגדלת היקף הלקוחות – דעו כי יש פתרון.
כיום לחלק ניכר מן העסקים, אשר הולך וגובר עם הזמן, יש צ'טבוט בוואטסאפ או בפלטפורמה אחרת אשר מסייע לעסק שעומד מאחוריו ליצור קשר עם לקוחותיו.
אז מה זה בעצם צ'טבוט
הצ'טבוט הוא למעשה מערכת וירטואלית אשר מנתחת מידע בסיסי שנמסר על ידי הלקוח באמצעות שיחה דיגיטלית שנעשית ביניהם, מידע שבאמצעותו יכול הצ'טבוט לאבחן את צרכי הלקוח ולמצוא לו פתרון הולם בזמן מינימלי. כלומר, נניח שאני מעוניין לרכוש מוצר מסוים מחברה טכנולוגית כלשהי אשר איני יודע אם היא עושה משלוחים לכתובת בה אני גר. במקום להתקשר לשירות לקוחות ולהמתין זמן רב, אני יכול פשוט לשוחח עם הצ'טבוט של אותה חברה, הוא בתורו יוכל להשיב לי על מספר שאלות בסיסיות אשר ביכולתן לחסוך לי זמן רב, ולהקל על חווית המשתמש. רבים מן אותם צ'טבוטים הונגשו אף לוואטסאפ, בהם ניתן לשוחח באופן ישיר עם העסק, אשר בראשיתו יפנה אותך לצ'טבוט, ולאחר מכן בטיפול אוחר לנציג אנושי אשר קיבל באמצעות הצ'טבוט את עיקרי הדברים וכעת הינו מכוון יותר לפתרון הבעיה.
למה זה טוב לבעל העסק?
ובכן, פרט להענקת חווית משתמש טובה יותר ללקוח, וניהול זמן יעיל יותר שמאפשר הגדלת מכירות, מדובר גם בהתייעלות פנימית בתוך החברה ו/או העסק שמריץ את הצ'טבוטים. בעל עסק אשר ברשותו צ'טבוט יכול לצמצם את כמות עובדי שירות הלקוחות שהוא מעסיק, ובכך לצמצם את הוצאותיו, זאת מבלי לפגוע בשירות או בזמינות שהוא מעניק ללקוחות. כמו כן, הצ'טבוט אוסף בצורה חסרת תקדים תובנות ומסקנות מכל האינטראקציות השונות שהיו לו עם לקוחות. הדבר משול לנציג שירות לקוחות אשר דיבר עם כל אחד ואחת מן הלקוחות שפנו לעסק. בכך מתאפשר למנהל אשר ברשותו פועל צ'טבוט בוואטסאפ לבצע תהליך למידה אודות הקהל הפוטנציאלי שלו בקלות יתרה.
אבל מה לגבי אלו שמעוניינים במענה אנושי?
אכן קיים חלק (אף על פי כי הוא הולך ופוחת) באוכלוסייה הצרכנית, אשר סולד משימוש באמצעים וירטואליים, והיה מעדיף לשוחח עם נציג אנושי אף על פי זמני ההמתנה הנלווים לכך. לכן, במערכת הצ'טבוט ישנה גם כן האופציה להפניה ישירה לעבר נציג שירות בכל רגע נתון במידה והלקוח מעוניין בכך. יתרה מכך, חשוב לציין כי תפקיד הצ'טבוט בוואטסאפ אינו להחליף לחלוטין את האינטראקציה האנושית, אלא לזקק את כוונת הלקוח ולהעבירה במסודר לנציג, כדי שזה יוכל להתאים את הטיפול האידיאלי ללקוח.
לסיכום
כיום נדמה שבעלי העסקים ונותני השירותים נמצאים במרוץ חסר תקדים סביב היכולת להעניק חווית שירות טובה ככל הניתן ובו במקביל להגדיל את הרווח התפעולי. כלים כמו צ'טבוט אשר מאפשרים לייעל ולהטיב הן עם הצרכן והן עם בעל העסק הם בדיוק האמצעים שדרכם ניתן לממש מטרה זו. בין אם באמצעות קיצור זמני המתנה שמטיבים עם לקוחות חסרי סבלנות, או בין אם בעקבות צמצום הוצאות, עקב העובדה שצ'טבוט אחד יכול להחליף עשרות עובדים מבלי להתעייף ובעודו לומד אודות לקוחותיו – מדובר במוצר אשר מוגדר כחובה עבור כל מי ששואף לייעל את ההתנהלות העסקית שלו.
